淮安市政府便民热线服务中心

“有事找政府,12345”—— 电话那头 是他们在用心服务

发布日期:2017-11-14 16:25:38

“您好,淮安市政府热线,请问有什么可以帮助您……”每天,淮安市政府便民热线服务中心的电话铃声此起彼伏,三十余位话务员身着工作服,端坐电话系统前紧张而有序忙碌着。接起电话,他们热情礼貌地与市民交谈,耐心倾听着市民的各种诉求,受理后交办、督促、跟踪部门承办情况,回复、回访承办单位诉求办理结果……

淮安市政府便民热线服务中心前身是2001年设立的“市长热线”。2012年,转型升级成为市“12345”政府公开服务热线受理中心,2016年,更名为淮安市政府便民热线服务中心,为公众提供全方位、多渠道、一体化的便民服务,形成“覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力”的政府公共服务体系。自开通以来, 12345政府服务热线为群众办了很多实事,解决了很多问题,让“12345,有事找政府”这句脍炙人口的话家喻户晓地深入群众的心。在这句亲切的口号背后,是工作人员默默的付出。

 

话务班长韩朋友:每一通电话都是责任

一年365天,一天24小时,淮安市政府便民热线服务中心没有朝九晚五,没有节假日,只要市民有诉求,电话的那头就有人接听、处理。作为受理科话务班长,即使在下班时间,韩朋友也随时处于待命状态。

韩朋友记得,去年的10月3日,国庆放假期间,夜里11点左右,刚刚睡着的他被急促的手机铃声叫醒,来电显示:0517—12345。他不敢有半点犹豫,赶紧接起了电话。电话那头,当天的值班组长焦急地说:“班长,钵池乡市民来电反映,他们小区的住宅楼裂了很大的缝隙,要倒下了。从晚上6点多到现在已经陆续有19名市民来点反映同样问题,整栋楼的业主都在楼下,不敢回家休息,已交办承办单位处理。”挂断电话,韩朋友立即判定,这样的集体性事件具有一定的危害性,很可能造成市民财产损失,威胁人身安全。他立即向领导汇报,并同领导一起赶往现场了解情况。

2014年到现在,三年多的时光飞逝,类似的突发情况对他来说早已不足为奇。日常工作中,作为一名话务班长,他比普通话务员承担着更为重要的责任,对政策法规的理解更为透彻,沟通的技巧也相对成熟一些。每当话务员接到一些无理诉求,甚至指责、谩骂的时候,他总是主动主动让话务员将电话转给他来接听。

由于话务员的工作压力很大,而且必须保持耐心、细心、热情的状态,受理科将话务人员的心理疏导作为一个重要工作进行统筹安排。话务班长需要与话务人员保持沟通,了解话务人员工作和生活遇到的问题和困难,帮助员工进行一定的疏导和安抚,尽可能的减少工作和生活中的压力导致工作失控的问题,确保话务团队的稳定。为此,他经常想法子开展户外活动,组织大家夜游清江浦,让大家感受家乡美,同时纾解工作压力。

“办话工作一方面承载着群众的希望和求助,另一方面代表着政府为群众排忧解难,具体到一件件事情中,我们一定要以群众满意为出发点和落脚点,让领导放心,让市民满意。”韩朋友说。

 

信息科杨光:做好“政府热线”的守护者

“哎呀,我的电脑坏了”、“我的系统无法登陆了”、“话务区电脑全部无法接听了”……今年7月份的一天,12345话务平台电脑全线崩溃,话务人员因无法接听市民来电焦急万分。接到受理科的报告后,信息科立即组织人员进行逐一分析,全面排查。经过近12小时紧张的抢修,平台终于恢复了正常。杨光,就是信息科的成员之一,这次故障之后,他还主动记下了故障日志,整理了排查中发现的问题以及应急处理预案。

杨光到信息科工作的时间不算长,但是他对这份工作的责任和重要性却有着非常深刻的体会。每天8点多钟,他要赶到平台话务区逐一排查接线过程中有无系统上的障碍,电脑运行状况,以及平台的各路服务器是否正常工作,以确保平台的正常运行。“平台的正常运作关系着百姓诉求渠道的畅通,而诉求渠道的畅通是政府工作的重中之重。”杨光说。

杨光深知,随着智能化时代的到来,多媒体渠道的受理将会成为政府受理群众诉求的重要通道。为了提升平台的全媒体服务能力,他通过学习并借鉴其他城市网站、微信、APP等的运行模式,对市政府便民热线服务中心的网站、微信公众号、APP各项功能进行优化调整,并利用多种渠道推广宣传,增加关注度,让全媒体服务渠道畅通无阻,真正实现全覆盖、全方位、全媒体的各项功能。

“信息科工作比较杂乱,但每做好一件事都能不断提升自己。”杨光说,“保证市民每一通电话都能打进来,希望市民的每一个诉求都能解决,这就是一名信息科成员的成就感。”

 

话务员周蓝蓝:用“四心”换来市民满意

“听民声、聚民智、解民忧”,当2016年大学毕业的周蓝蓝第一次走进淮安市政府便民热线服务中心,得知12345的工作理念时她就想到了,话务工作不仅仅是接电话那么简单,更重要的是能够全心全意为百姓解决问题,搭建起市民与政府沟通的桥梁。

周蓝蓝说,话务员是一个具有挑战性的工作,不仅在于工作强度大,更在于如何更好地微笑服务。“这是我大学毕业后的第一份工作,刚开始没什么经验,也不太善于沟通,所以挺害怕接电话的。”她说,记得接第一个电话时,市民描述完问题后,她愣了半天说不出话来,磕磕绊绊地接完电话,她的第一反应就是长长的舒了口气,随后又忐忑不安起来,因为太紧张了,她忘了问市民贵姓。随着时间的推移和业务的熟练,周蓝蓝如今已经能够轻松地应对每一个电话。

“12345淮安市政府便民热线是一个受理、办理、反馈、办结的流程。”周蓝蓝介绍,她的工作是接听来电,判定市民反映的问题是否属于平台的受理范围后,记录工单进行交办处理。“只要电话一接通,基本的开头语都是‘您好,淮安市政府热线,请问有什么可以帮您?’”周蓝蓝说,电话沟通过程中,需要谨遵基本服务十字用语:“请、您好、谢谢、对不起、再见。”礼貌用语之外,话务员热情洋溢的态度和语气,能够为平台树立良好的形象。

工作一年多来,周蓝蓝给自己做了一番总结,也是对自己一贯的要求,那就是要做到“耐心、细心、用心、爱心”。之所以能够做到这“四心”,周蓝蓝认为,学会换位思考非常重要。今年9月6日夜间,一位先生来电反映自己的手机掉进了钵池山公园附近的窨井里,非常着急。虽然当时并不是周蓝蓝的值班时间,但她辗转打了很多电话,才联系上住建局养护处,与工作人员协调,请他们帮忙拿出了手机。“如果是我的手机掉进去,我也会很着急的。”周蓝蓝说。她理解市民遇到问题时的心情,而每一个诉求的解决,她的喜悦都会油然而生,同时也生出了更多的属于12345话务员独有的集体荣誉感。

 

接线员倪玉美:市民的认可就是我前进的动力

今年4月份倪玉美正式加入12345政府热线,成为一名普通的接线员。最初她以为工作内容就是“接接电话”,但是实际工作中,她真正体会到了接线员工作的不易,不仅忙碌是一种常态,有时候还会被误解、被刁难……

倪玉美每天都会提前到岗,查看自己是否有需要跟进的问题,做好接线前的准备工作。很多时候,一开始接听电话后就会忘记时间,常常是一坐就是四五个小时,连上厕所的时间都没有。在和市民沟通交流的时候,手还要不停地打字记录市民反应的问题,做到“话毕单成”,也就是一个电话接完之后,单子也要写好,要将市民反应的问题都记录下来。一天接听和拨打电话能达到60多个,工作结束时,她常常觉得口干舌燥、无力说话。

不过对于她来说忙碌和辛苦其实都不算什么,最让她感到委屈的是在接线过程中遇到的种种不理解。特别有些不合理诉求无法解决,投诉的市民会迁怒于接线员,说一些刁难的话。倪玉美说每次遇到这样的情况,总是觉得心里特别委屈,但是她都始终坚持用亲切温和的语气和市民沟通,她这种积极的心态也感染了身边的人。

工作结束后,倪玉美还会定期的做一些总结,及时发现问题,解决问题。倪玉美表示,看似简单的接线员工作,其实其中牵涉了很广的知识面,因为遇到的问题总是五花八门,所以这是一个不断学习、不断拓宽知识面的过程。

倪玉美表示,每当能够在第一时间帮助市民解决问题的时候,听到市民说“谢谢”的时候,她的内心都很激动、很开心,“自己的努力终于得到认可了”,市民的认可和称赞也成为她不断前进的动力。

 

预审员沈玥:服务市民 贡献微薄之力

沈玥是12345热线中心的一名预审员,自2012年进入中心工作以来,她已经在这里工作了五年。五年时间,她从前台的普通接线员到回访员再到预审员,她一步一个脚印,尽心尽责,努力做好每项工作。

预审员的主要工作职责就是将话务员提交的工单进行审核并派发到相应的政府职能部门,以便相关部门及时处理问题。每天不仅要处理市平台200到300个左右的工单,还有部分来自省12345平台的工单,所以工作量非常大。每天工作期间她没有一刻懈怠,在两台电脑之间不停转换,力争当天的工单当天派发完毕,绝不拖到第二天。沈玥介绍,预审员的工作需要了解各个政府部门的职责分工,以便于将工单合理派发,全市有几十乃至上百个政府职能部门,她需要和这些部门的工作人员有效地沟通。面对繁重的工作,她总是一丝不苟,事无巨细,力争每位市民反应的问题都能得到有效的回应。

12345热线每天都会接到各种投诉、咨询,问题非常庞杂,有时还是难以解决的问题,所以这就需要预审员用自己的智慧来解决问题。有一次市民反应每天都有大量机动车停放在中国南北地理分界线河南侧,希望相关部门能够对此进行管理,因为考虑到该处为淮安地标性位置,车辆在此停放确实影响到城市形象,但因车辆的停放地点不属于道路范畴,交巡警支队无法直接处理。经过再三考虑,沈玥决定与市住建局沟通,请住建局在四周设立护栏或者石墩,以此来阻止车辆在此停放,这个方法巧妙地解决了这个难题。

沈玥说,作为一名政府热线的工作人员,不仅基本功要扎实,同时面对很多难解的问题时还要学会用巧妙的方法来解决问题。她说,希望尽自己的一份微薄之力,努力方便市民、服务市民。

 

质检员王燕:严肃的质检员 暖心的大姐姐

五年前12345热线刚由市长热线转型升级而来,王燕在那时就加入了12345热线,是属于最老的一批话务员,期间她经历了热线的成长与发展壮大,热线对于她来说,就是第二个家,她总是用心呵护,同事对她来说就是兄弟姐妹,大家相互扶持,共同成长。

在热线中心工作的五年,王燕曾经在各个岗位上历练过,包括接线员、回访员、预审员。现在她是一名经验丰富的质检员,每天对话务人员的录音和工单进行“质量检查”。凭借自己丰富的经验,她努力引导每一个话务员更好的完成工作。对于发现的共性问题,通过案例分析会、录音点评会、质检分析会等形式对话务员进行辅导。她是一个严肃的质检员,对待话务员的之间考核,对事不对人,始终秉持着公平、公正的原则,指出话务员的优缺点。

对于热线中心30多名话务员来说,王燕还是一个暖心的大姐姐,性格开朗,乐于助人,特别是对新入职的话务员总是非常关照。她能够将复杂的知识简单化,专业的知识实用化,通过经验分享、专业展示等方式,让新人迅速积累业务知识,快速融入到新的环境中。由于话务员常常碰到一些投诉、抱怨等情况,负面情绪难以避免,她总是尽力帮助大家排解心理压力。给她印象深刻的是,在新进人员中有一个河南姑娘,各方面都很优秀,但是语言却成了最大的障碍。有一天一位盱眙市民打电话反映问题,由于没有听懂方言,盱眙市民故意刁难,河南姑娘感到很委屈,但她始终保持微笑,及时向市民道歉,电话结束后,河南姑娘偷偷躲在角落里哭泣。王燕及时观察到河南姑娘的情绪变化,鼓励并安慰她,业余时间,还花了很多时间用方言和河南姑娘交流,帮助她提高业务能力。

王燕说,不管是接线员、回访员、预审员还是质检员,每个岗位都很重要,也都很辛苦,但是她说,这是一个付出就会有收获的工作,每当听到市民说下水道通了,施工停了,路通了,问题解决了,王燕都会会心一笑,所有辛苦付出也就都值得了。

 

话务员范丹一位舍小家顾大家的话务员妈妈

12345政府热线话务中心的墙上写着这样一段话“虽默默无闻,但联系千家万户;虽不增谋面,但听到热心笑脸”。“这段话让我深深的感受到政府热线每一位话务员的职责。”12345政务热线话务中心话务组组长范丹感慨道,作为一名话务员,必须牢记话务员职责,以热心和微笑去面对每一位市民的来电。

2013年,23岁的范丹第一次走进12345政府热线话务中心。“刚开始我以为12345和10086差不多,只需要进行业务解答就可以了。”范丹笑着说,“没想到和想象中的完全不同。入职四年,范丹学会从电话中判断不同来电反映市民的情绪,并且能够用不同的语言去安抚情绪激动的市民,“要站在群众的立场去思考问题,想群众所想,急群众所急。”

话务员的工作很是辛苦,24小时的工作性质意味着经常性的夜班,“一个月大概有六到七个夜班,从晚上9点上到第二天早上8点,不过有时我们下班时间是无法确定的。”范丹告诉记者,去年4月1日夜班临近下班时,有市民来电寻求帮助。“这是一通紧急电话,我接到后立即联系相关部门寻找解决方案。”当圆满的帮市民解决问题后,下班时间早已经过了,“这种情况虽然不常发生,但偶尔也会有,这时我们只能往后托班,先帮市民解决问题。”范丹说,“或许有的问题是业务之内无法解决的,但我们会尽力去和承办单位取得联系,让这些问题尽快得到解决。”

自从走上这个岗位,范丹陪伴家人的时间少了很多。“女儿幼儿园举办的亲子活动,我已经缺席很多次了。”谈起3岁的女儿,范丹感到既愧疚又自豪,“她从没有责怪过我,反而还会安慰我说,‘没关系的,我知道妈妈是要去帮助更多的人’。”作为一名有着责任心,并且舍小家顾大家的话务员妈妈,范丹以热情又温暖的服务态度帮助了每一位来电市民。

 

话务员谷丽丽心系群众、方便群众、服务群众

谷丽丽是12345政府服务热线的第一批话务员。“我是2012年走上这个岗位的。”谷丽丽笑着告诉记者,刚进来的时候她们有个为期半个月的培训,因为表现优秀,她被选中送往南京进行相关学习。“当时我的孩子才7个月大,还没断奶。”考虑再三,谷丽丽选择了给孩子断奶,前往南京进行培训学习。

谷丽丽感慨道,12345是一座桥梁,更是一个承诺,“要成为一名合格的话务员不是件容易的事情。作为政府热线的话务员,接听电话要热心、听取意见要诚心、了解情况要细心、排忧解难要真心、处理问题不偏心,必须时刻做到心系群众、方便群众、服务群众。”

2017年5月18日中午,谷丽丽接听到一位南京市民的来电。“这位市民反映自己与妻子离异,孩子跟随妻子回淮安生活。”谷丽丽告诉记者,由于来电市民与前妻在淮安没有房产,便打算将孩子户口迁入住在开发区的外婆家,但是该套房屋产权是归孩子外婆所有的,所以孩子上学成了问题,“他们希望12345能够帮忙协调孩子就读深圳路小学。”

怕耽误孩子上学,谷丽丽立即联系了开发区社会事业局教育处,了解到户口迁入属于空挂户现象,要由社会事业局在全区范围内统筹安排入学。“随后我将这一情况反馈给来电市民,他表示孩子户籍原本实在淮安的,只是他们在南京购房后将户口迁出了。”来电市民又咨询了入学要求和户籍登记办理时间,谷丽丽没有敷衍,依然耐心的帮其再次联系社会事业局进行咨询。“认真接听每一通电话,努力做到话毕单成。”谷丽丽这样要求着自己。

 

回访组组长孟莹坚持做好工作上的每一个细节

“每天不需要做多么大的事,只要坚持把工作上的每一个细节做好就是一件了不起的事。”这是12345政府便民热线回访组组长孟莹一直秉持的观念。

2012年平台刚建成,孟莹就在受理中心工作了,5年中她和12345政府便民热线共同成长。“从刚开始的一无所知到现在的得心应手,从一个普通的一线接话员开始,到预审岗、回访岗,对于受理中心的每一个流程我都可以说是了如指掌。”孟莹说,她每天上班的第一件事就是打开电脑,通过系统查看“我的待办”中有多少未签收的回访工单,然后根据工单量来分配和安排一天的回访工作。“一般是在150到180个左右,并且这些都是当天必须完成的。”

在回访工作中,有态度热情的市民,也有胡搅蛮缠的市民。“有些市民的诉求不太合理,承办单位的处理意见也未达到市民的要求,所以听到回复后市民的情绪会比较激动,还会故意刁难。”孟莹告诉记者,有一位市民经常来电反映投诉移动公司流量超标却没有短信提醒,“我们交办给移动公司很多遍了,移动公司也给我们回复表示,已经和用户协商将超出的费用全额退回了。我们在回访中也确认了市民收到退款,但是市民仍然对移动公司没有短信提醒表示不认可,并多次来电反映投诉。”尽管如此,孟莹没有丝毫不耐烦,依然向来电市民耐心解释,这是属于移动公司的内部操作流程,她们会将市民的意见进行记录,向移动公司去反馈,然后等待移动公司的后续优化。

“这是本职工作,不管电话多难回,我们都要以饱满的热情和市民对话,用足够的耐心去化解市民的情绪。”孟莹这样说道。

 

                                                   淮海晚报记者 姜晴 刘晓兰 孙婧